Les 7 obstacles à une véritable écoute – 1/ Vouloir apporter une solution

Il est dans la nature humaine de vouloir trouver des solutions aux problèmes. Ainsi, lorsque quelqu’un nous raconte une difficulté, spontanément, notre esprit va aller vers la recherche de solutions. On va donc analyser la situation avec notre propre système de pensées. Autrement dit, notre vécu, nos croyances, nos perceptions, nos valeurs…et ainsi s’aventurer à offrir NOTRE solution au problème de l’autre.

Un service pour l’autre ou un piège?

Quel effet cela peut-il avoir sur la personne en face? Soit vous avez été particulièrement clairvoyant et la solution que vous proposez correspond parfaitement aux besoins et attentes de l’autre. Bingo, vous lui faites gagner du temps, vous avez su vous montrer utile, l’autre peut se sentir soulagé voire même reconnaissant. Néanmoins, l’autre effet – qui est en fait assez courant – c’est que la personne en face ne se sente pas comprise. En effet, vous avez plaqué sur sa situation votre propre cadre de référence et vous avez donné une solution qui semble parfaite…pour vous-même! La personne ne se sent pas identifiée par les propositions et options que vous développez. Par conséquent, cela peut-même la pousser à se renfermer sur elle-même puisque de toute façon, nul ne cherche à la comprendre véritablement.

Accompagner l’autre à faire émerger sa propre solution

Plus grave encore, cela peut même avoir un effet infantilisant chez votre interlocuteur qui pourrait songer : « Si cette personne m’offre cette solution, c’est qu’elle ne m’estime pas capable de régler mes problèmes tout seul ». Rappelez-vous de vos DM de maths. Certes, vous avez parfois béni le ciel lorsqu’un camarade vous a donné la solution à un problème. En effet, vous n’avez eu qu’à copier pour obtenir un excellent résultat. En revanche, souvenez-vous également de la sensation lorsque vous avez réussi par-vous même à résoudre un problème qui vous semblait pourtant insurmontable. C’est stimulant et valorisant.

D’ailleurs, c’est pour cela que je ne propose pas une médiation sur le mode directif mais plutôt une médiation dite transformative. Cela consiste à accompagner les parties à faire émerger et développer leurs propres solutions, sans rien leur suggérer. C’est parfois plus lent et sans doute plus laborieux mais c’est à mon avis la condition sine qua none pour que la solution soit durable et que les parties aient envie de respecter les accords élaborés.

Conclusion ? Accompagner les autres à faire émerger leurs propres solutions, oui ! Mais attention lorsque vous leur offrez des solutions qui au final VOUS appartiennent.

Aller au deuxième piège : Se transformer en enquêteur!

Laure Faget